מה זה עושה, ביום רגיל

העוזר של Converify הוא עוזר שיחות אחד לעסק שלכם. הוא יושב על הערוצים שבהם לקוחות כותבים לכם, קורא כל הודעה נכנסת, ועונה עליה מתוך מאגר ידע אחד שאתם בניתם — האתר שלכם, מסמכים שהעליתם, ותשובות שכתבתם בעצמכם.

התשובה נשלחת בשפה שבה הלקוח כתב. השיחה נשמרת אצלכם, ואתם יכולים בכל רגע להיכנס אליה, לקחת אותה לידיים ולהמשיך לכתוב בעצמכם.

עוזר אחד, לא רשימה של בוטים. אין כאן «בוט לוואטסאפ» ו«בוט לאתר» שצריך לתחזק בנפרד. יש ידע אחד; כל ערוץ שתחברו ניזון ממנו. תיקון שעשיתם פעם אחת תקף בכל הערוצים.

על השאלות שהעסק שלכם נשאל, ורק עליהן. בפועל אלה בדרך כלל:

• שעות פעילות, כתובת, איך מגיעים, איפה חונים
• מה אתם מציעים — שיעורים, טיפולים, שירותים, תפריט
• איך נרשמים או קובעים תור, ומה צריך להביא
• מדיניות ביטולים, תנאי הצטרפות, מה כלול ומה לא
• שאלות חוזרות שלקוחות שואלים אתכם כל שבוע

הרשימה הזו לא מוגדרת מראש במערכת. היא נגזרת ממה שכתוב בחומרים שלכם. אם יש באתר שלכם עמוד על ביטוחים — הוא יענה גם על ביטוחים.

ממאגר הידע של העסק שלכם, ומשם בלבד. המאגר מורכב מארבעה סוגים של פריטים:

• האתר שלכם — המערכת קוראת אותו, מפרקת אותו לעמודים, ומציעה מתוכו שאלות ותשובות שאתם מאשרים.
• קבצים שהעליתם — PDF, מסמך Word, טקסט, או תמונה של תפריט או מחירון.
• הערות ושאלות־תשובות שכתבתם ידנית — דברים שלא כתובים בשום מקום, כמו «בקיץ אנחנו סוגרים בשלושה באוגוסט».
• תיקונים — כל פעם שתיקנתם תשובה, התיקון נשמר והופך לחלק ממה שהעוזר יודע.

העוזר לא משלים מהידע הכללי של מודל השפה. אם התשובה לא נמצאת אצלכם — היא לא תיאמר.

בשפה שבה הלקוח כתב. לקוח שכתב בעברית מקבל תשובה בעברית, לקוח שכתב באנגלית מקבל אנגלית, וכך גם ברוסית, בערבית או בכל שפה אחרת שבה נכתבה ההודעה.

אין הגדרת שפה במערכת, וזה בכוונה. אף אחד לא בוחר באיזו שפה לקוח יקבל תשובה — ההודעה שלו קובעת. בעסק בתל אביב, תייר שכותב באנגלית ולקוח שכותב בעברית מקבלים שניהם תשובה בשפה שלהם, באותה שיחה, בלי שעשיתם דבר.

בעברית, באנגלית, בערבית וברוסית העוזר מטפל בכל השיחה עד הסוף, כולל המשפטים שבהם הוא מעביר את הלקוח לאדם.

יש כמה מצבים, וכל אחד מהם ניתן להפעלה או לכיבוי בנפרד:

• הלקוח ביקש אדם. «אפשר לדבר עם מישהו» מעביר מיד.
• העוזר לא ידע. אין תשובה במאגר, או שהתשובה נכשלה בבדיקות.
• השאלה נוגעת לכסף. החזר, חיוב, תלונה על תשלום.
• הלקוח נשמע מתוסכל. לפי נימת ההודעה.
• כמה ניסיונות ברצף שלא הועילו. ברירת המחדל היא שניים.
• השאלה לא על העסק. אז העוזר מסביר שהוא עוזר רק בענייני העסק, ומציע לחבר לאדם.

אתם מגדירים לאן העברה כזו הולכת — לאיזה חבר צוות, ובעסק עם כמה סניפים אפשר להגדיר יעד אחר לכל סניף.

כן, בכל רגע. בתיבה יש לכל שיחה כפתור «לקחת את השיחה». ברגע שלחצתם — או פשוט התחלתם לכתוב — העוזר מפסיק לענות בשיחה הזו והיא שלכם.

ההשהיה הזו אינה לנצח, וזה מכוון: אחרי פרק זמן שהוגדר לערוץ, העוזר חוזר לענות. השיחה מציגה ספירה לאחור כדי שתדעו בדיוק מתי. ואם הזמן נגמר והלקוח הוא זה שכתב אחרון — המערכת מתריעה בקול במקום לחזור לענות בשקט, כי לקוח שהובטח לו אדם וקיבל שתיקה הוא התוצאה הגרועה ביותר.

על כל מה שאינו העסק שלכם. אם לקוח ישאל אותו מה מזג האוויר, יבקש ממנו לכתוב שיר או ינסה לשאול אותו שאלה כללית, הוא יסביר שהוא עוזר רק בענייני העסק ויציע לחבר לאדם.

זו לא הגדרה שאפשר לכבות. Meta אוסרת על עוזרים כלליים בוואטסאפ, וגם לגופו של עניין — עוזר שהעסק שלכם שם עליו את השם שלו וגורר אותו לוויכוח פוליטי הוא סיכון ולא תכונה.

הוא גם לא חושף את ההוראות שניתנו לו. ניסיון להוציא ממנו את ההנחיות הפנימיות נחסם בבדיקה שרצה על כל תשובה.