השאלות שבעלי עסקים שואלים

העוזר של Converify הוא עוזר שיחות אוטומטי לעסקים שמקבלים פניות של לקוחות בהודעות. הוא עונה בוואטסאפ ובצ׳אט שבאתר, מתוך מאגר ידע שנבנה מהאתר של העסק, מקבצים שהעסק העלה, ומתשובות שבעל העסק כתב בעצמו.

העוזר עונה לכל לקוח בשפה שבה הלקוח כתב. כשאין לו תשובה, הוא אומר שאין לו ומעביר את הפנייה לאדם מהעסק, במקום להמציא תשובה.

העוזר הוא המוצר הראשון של Converify. Converify עצמה היא חברה ישראלית שבונה לעסקים אוטומציות, סוכני AI, חיבורים בין מערכות ומערכות לפי מידה, ומפתחת מוצרים מוכנים.

לכל עסק שלקוחות כותבים אליו — ובמיוחד לעסק שהלקוחות שלו כותבים ביותר משפה אחת. אם מגיעות אליכם פניות בעברית, באנגלית, בערבית וברוסית, וחשוב שהתשובה תהיה נכונה ולא מומצאת, זה המקרה שהמוצר נבנה בשבילו.

גודל העסק הוא לא הקריטריון. הקריטריון הוא כמה יקרה טעות: עסק שתשובה שגויה עולה לו בלקוח, בהזמנה או באמון — להבדיל מעסק שבו זו אי־נוחות קטנה.

המוצר לא מניח שום ידע טכני. אין בו קוד לכתוב, אין מה להתקין, ואין מונחים טכניים שצריך להבין כדי להשתמש בו.

לא. ההקמה מורכבת מחמישה מסכים, והשדה היחיד שממלאים בשלב הראשון הוא כתובת האתר של העסק. כל השאר הוא אישור או תיקון של תשובות שהמערכת הציעה.

החלק היחיד שעשוי להרגיש טכני הוא חלון ההתחברות של Meta בשלב חיבור הוואטסאפ, והוא נראה כמו כל התחברות רגילה לפייסבוק.

העוזר לא יודע מראש מה העסק עושה, וזו בחירה מכוונת. הוא לומד את זה מהחומרים של העסק. לכן הוא עובד באותה מידה בשביל עסק שמוכר שיעורים, עסק שקובע תורים ועסק שנותן הצעות מחיר.

מה שנדרש כדי שיהיה שימושי הוא שיהיה מאיפה ללמוד: אתר, מסמך, תפריט, מחירון, או פשוט כמה תשובות כתובות. עסק בלי שום חומר כתוב יצטרך לכתוב כמה תשובות ידנית בהתחלה.

הוא אומר שאין לו את התשובה ומעביר את הפנייה לאדם מהעסק. הנוסח שהלקוח מקבל הוא בערך: «אין לי את זה עדיין — אבדוק מול [שם העסק] ומישהו מהצוות יחזור אליכם.»

העוזר לא מבטיח זמנים בשם העסק, כך שאתם מחליטים מתי ואיך לחזור ללקוח.

במקביל השיחה מסומנת כממתינה לאדם, נשלחת התראה, והשאלה נרשמת כפער בידע כדי שאפשר יהיה למלא אותו פעם אחת.

המוצר בנוי במפורש כדי למנוע את זה. לפני שכל תשובה נשלחת, רצות עליה בדיקות חשבוניות: כל מספר בן שלוש ספרות ומעלה, כל קישור, כל מספר טלפון וכל כתובת דוא״ל חייבים להופיע באחד מהמקורות שהתשובה נשענה עליהם — האתר, הקבצים, התשובות שאושרו, או ההודעה של הלקוח עצמו.

תשובה שנכשלת בבדיקה נכתבת מחדש פעם אחת. אם היא נכשלת שוב, הלקוח מועבר לאדם והטקסט הפסול לא נשלח כלל.

העוזר גם לא משלים מהידע הכללי של מודל השפה. אם התשובה לא נמצאת בחומרים של העסק, היא לא תיאמר.

בשפה שבה הלקוח כתב. לקוח שכתב בעברית מקבל עברית, לקוח שכתב באנגלית מקבל אנגלית, וכך גם ברוסית, בערבית או בכל שפה אחרת.

אין הגדרת שפה במערכת, ואי אפשר לבחור באיזו שפה לקוחות יקבלו תשובה. ההודעה של הלקוח היא שקובעת. באותה שיחה, לקוח שעבר לאנגלית יקבל אנגלית.

הערה אחת בכנות: המשפטים הקבועים שהעוזר אומר כשאינו יודע או כשהוא מעביר לאדם כתובים בעברית, אנגלית, ערבית ורוסית. בשפה אחרת התשובה עצמה תהיה בשפת הלקוח, אבל משפט ההעברה עשוי לצאת באנגלית.

בשישה מצבים, שכל אחד מהם ניתן להפעלה או כיבוי בנפרד: כשהלקוח ביקש לדבר עם אדם, כשלעוזר אין תשובה, כשהשאלה נוגעת לכסף, כשהלקוח נשמע מתוסכל, אחרי כמה ניסיונות ברצף שלא הועילו, וכשהשאלה אינה על העסק.

אפשר להגדיר לאיזה חבר צוות ההעברה הולכת, ובעסק עם כמה סניפים אפשר להגדיר יעד אחר לכל סניף.

כן, בכל רגע. לכל שיחה בתיבה יש כפתור לקיחת השיחה, ובנוסף עצם ההתחלה לכתוב בשיחה מעבירה אותה אליכם והעוזר מפסיק לענות בה.

ההשהיה אינה לנצח: אחרי פרק זמן שהוגדר לערוץ העוזר חוזר לענות, והשיחה מציגה ספירה לאחור. אם הזמן נגמר והלקוח כתב אחרון, המערכת מתריעה במקום לחזור לענות בשקט.

לא. אם לקוח ישאל מה מזג האוויר, יבקש שיר, או ינסה לנהל שיחה כללית, העוזר יסביר שהוא עוזר רק בענייני העסק ויציע לחבר לאדם.

זו לא הגדרה שאפשר לכבות. Meta אוסרת על עוזרים כלליים בוואטסאפ, וגם לגופו של עניין — עוזר שנושא את שם העסק ונגרר לוויכוח כללי הוא סיכון.

העוזר גם לא חושף את ההוראות שניתנו לו. ניסיון להוציא ממנו את ההנחיות הפנימיות נחסם בבדיקה שרצה על כל תשובה.

העוזר עונה על טקסט. הודעה קולית, סרטון או מדבקה לא ייקראו — הלקוח יקבל בקשה לכתוב את הדבר במילים, וההודעה תועבר לאדם מהעסק.

תמונות כן נקראות בהקשר אחר: בבניית מאגר הידע אפשר להעלות תמונה של תפריט או מחירון והמערכת תקרא ממנה את הטקסט.

באיחוד האירופי. מסד הנתונים שמחזיק את השיחות, אנשי הקשר ומאגר הידע יושב בפרנקפורט שבגרמניה, ואחסון הקבצים יושב באותו אזור. השרתים שמריצים את השירות מוגדרים אף הם לפרנקפורט, והגדרה זו נאכפת בקובץ התצורה של השירות.

זה נכון גם ללקוחות ישראלים: עסק בישראל מקבל שירות מאזור האיחוד האירופי.

הבחנה אחת חשובה: אחסון ועיבוד של מודל השפה אינם אותו דבר. האחסון באיחוד האירופי היא עובדה נאכפת; אזור החישוב של מודל השפה הוא נושא נפרד ש־Converify לא טוען לגביו טענה בשלב זה.

העסק קובע, מתוך ארבע אפשרויות: 90 יום, 180 יום, שנה, או ללא הגבלה. המחיקה רצה מדי יום.

קיצור התקופה נכנס לתוקף בתוך יממה. הארכת התקופה לא מחזירה מידע שכבר נמחק.

כן. מחיקת איש קשר מסירה אותו ואת כל מה שנגזר ממנו: ההודעות, השיחות, הקבצים ששלח, החיפוש הפנימי שנבנה מהתוכן שלו, וכל מטמון שמחזיק את הטקסט שלו.

לא נשארת רשומה מסומנת כמחוקה עם התוכן בפנים.

אם הלקוח שלח קובץ שמישהו אחר שלח גם כן, הקובץ עצמו נמחק רק אם אף הודעה אחרת לא מפנה אליו, כדי שלא תימחק מדיה של אדם אחר.

על כל מחיקה נשמרת קבלה המעידה שהיא בוצעה בכל המקומות. הקבלה מזוהה בערך מוצפן ולא מכילה את שם הלקוח או את מספר הטלפון שלו.

כן. בעלים או מנהל יכולים לייצא קובץ אחד הכולל את השיחות, אנשי הקשר ומאגר הידע של העסק. קישור הייצוא אישי, תקף שבוע, ומוגבל לעסק שלכם.

לא נכללים בייצוא מפתחות וסודות של חיבורים למערכות אחרות, ולא נתוני עלות פנימיים של Converify.

מחיקת העסק כולו אפשרית, ויש חלון חרטה של ארבעה־עשר יום לפני שהיא מתבצעת בפועל.

ההפרדה בין עסקים נאכפת ברמת מסד הנתונים עצמו ולא בקוד האפליקציה, כך שגם שאילתה שגויה לא יכולה להחזיר מידע של עסק אחר.

גישה של אנשי צוות Converify נרשמת ומופיעה ביומן הפעולות של העסק, מסומנת כפעולה של «צוות Converify» ולא כפעולה של העסק.

יש מתג נפרד שקובע אם מותר לשמור דגימות משיחות כדי לבדוק ולשפר את איכות התשובות, והוא בשליטת העסק. כיבוי שלו עוצר מיד שמירת דגימות חדשות, ודגימות קיימות נמחקות בתוך שלושים יום.

בכל מקרה, עסק אחד לא לומד מעסק אחר.

כל סוד שנמסר — מפתח למערכת אחרת, קוד אימות של וואטסאפ — נשמר מוצפן עם מפתח הצפנה נפרד לכל עסק. סוד של עסק אחד לא ניתן לפענוח בהקשר של עסק אחר: ניסיון כזה נכשל ולא מחזיר משהו שנראה נכון.

סודות לא נרשמים ביומנים ולא מוצגים במסכים. אין מסך שמציג מפתח שהוזן, גם לא לבעלים — לכל היותר ארבע הספרות האחרונות לזיהוי.

הודעות שגיאה ודוחות תקלה עוברים ניקוי אוטומטי שמסיר מחרוזות שנראות כמפתח.

לא. חיבור וואטסאפ עובר דרך חלון של Meta עצמה, על הדומיין של Meta. אתם מתחברים שם, ו־Converify מקבלת בחזרה אישור זמני — לא סיסמה ולא שם משתמש.